写于 2017-01-19 06:03:25| 注册送体验金38送现金| 基金

长期以来,谷歌一直对其客户服务(或缺乏客户服务)持批评态度

但Francoise Brougher正在改变这一切

也许是谷歌以外最知名的高级管理人员,全球广告和产品运营副总裁已经悄悄地为谷歌AdWords广告商建立了一个令人印象深刻的电话客户支持组织

AdWords的电话支持是在今年4月初宣布的,并且有一些报道

但是从那时起谷歌一直保持沉默

大约一个星期前我和Brougher谈过,听到手术变得多么复杂和惊人,我感到很惊讶

谷歌已经投入巨资建立了一个可以解决全球60个国家电话的组织

该公司拥有超过1,000名谷歌员工,客户服务人员分为电子邮件和电话支持

据Brougher说,电话代表现在每周处理“超过10,000个电话”

代表们位于世界各地的几个区域呼叫中心

Google正通过这些电话了解其客户

这似乎是一个明显的观点,但它让谷歌比过去更了解广告客户的需求和问题

许多这些见解可供营销和产品开发人员使用

这为客户关怀与营销和产品开发之间提供了一种良性循环或循环

太多公司将其客户关怀组织视为“成本中心”,并未将客户服务视为具有广泛组织效益的战略资产

Brougher非常清楚该组织对Google的好处

她游说执行团队预先做出重大投资,现在似乎已经取得了成效

谷歌的惊喜之一就是它在手机上收到的查询的性质

谷歌长期以来一直对AdWords提供基于电子邮件的支持,但进来的电话质量却有所不同

呼叫更加广泛,友好且不那么尖锐

“人们喜欢说话,”布鲁格开玩笑说

除此之外,她解释说,来自不同国家的电话也各不相同,反映了各种文化差异

谷歌遇到了许多希望获得教育和帮助的首次小型企业广告客户

(Google收到的电话中大约有20%来自新广告客户

)通过电话,Google可以提供小型企业支持,而不仅仅是电子邮件和在线工具

Brougher还领导着管理AdWords经销商关系的团队,Google的出版商网络以及向小型企业销售的合作伙伴

与谷歌转向直接小型企业销售(优惠,AdWords快递)一样 - 客户支持代表不进行任何对外销售 - 此客户服务机构的创建反映了Google内部的“文化转变”和成熟

我问过为什么谷歌不像其他许多美国公司那样简单地将客户服务外包给第三方

她说,谷歌能够通过让所有代表在内部提供更高水平的质量和服务

除了它的存在和规模之外,最令人印象深刻的可能是谷歌跟踪其客户服务投资的投资回报率的严谨性

我向Brougher询问了投资回报率,因为服务通常是一种“模糊”和无形的东西,不能直接映射到底线

她概述了Google使用数据和分析来跟踪其各个代表和整体客户服务工作效率的几种方式

据她介绍,谷歌肯定会看到积极的投资回报率以及谷歌AdWords客户服务所涉及的广告客户的支出增长

后记:谷歌联系我,澄清1000名代表包括电子邮件支持人员

因此,他们并非都致力于电话支持